Ngay từ khi xuất hiện, chatbot đã chứng minh được những tiện ích của mình trong việc chăm sóc các khách hàng cũ. Khi sử dụng chatbot, sự tương tác với khách hàng sẽ giúp chatbot xác định và phân loại khách hàng, biết chính xác đâu là khách hàng đã mua hàng, đâu là khách hàng chưa từng mua hàng,… Đồng thời nó cũng nắm bắt được các nhu cầu và đặc điểm của khách hàng. Do đó, chatbot sẽ thuận lợi hơn trong việc tư vấn, chốt đơn và đưa tới khách hàng những thông tin cần thiết.
Không chỉ thế, chatbot còn có thể gửi thông tin cho khách hàng mọi lúc mọi nơi, gửi tin nhắn hàng loạt mà không mất nhiều thời gian cũng như chi phí. Như vậy, chatbot có thể giúp bạn đáp ứng chăm sóc khách hàng cũ, vừa giảm tải công việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để ưu tiên thực hiện các chiến dịch khác.
Đọc thêm: Chatbot – Phần mềm hỗ trợ bán hàng Facebook
Chăm sóc khách hàng cũ bằng Chatbot như thế nào là đúng cách?
1. Phân chia tệp khách hàng cũ để xây dựng kịch bản Chatbot phù hợp.
Các tệp khách hàng có thể được phân chia theo độ tuổi, giới tính, mức độ quan tâm đến sản phẩm… Mỗi nhóm đều có những nhu cầu khác nhau và mức độ gắn kết với shop khác nhau. Do đó, tiềm năng để tăng trưởng các tệp khách hàng này cũng khác nhau. Khi đã xác định được đâu là nhóm có tiềm năng nhất, shop sẽ cần phải đưa ra chiến lược để quan tâm và chăm sóc nhóm đó.
Bạn có thể mời khách hàng thân thiết (với khách hàng cá nhân). Hầu hết các lời mời này đều sẽ được chấp thuận bởi những ưu đãi mà shop đưa tới kèm theo đó. Với cách này, bạn sẽ làm tăng lượng khách hàng thân thiết một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý đến các chương trình ưu đãi, nếu không có gì đặc biệt hẳn thì sẽ dễ khiến cho khách hàng thất vọng, bỏ sang những shop khác với những chính sách hấp dẫn hơn.
2. Chatbot cần duy trì kết nối với khách hàng
Khi khách hàng cũ bày tỏ sự quan tâm, chatbot cần có sự phản hồi kịp thời cho khách hàng. Tận dụng những thông tin đã thu thập được về khách hàng để tương tác một cách hợp lý nhất. Khi có bất kỳ thông tin nào mới về sản phẩm, khuyến mại, các ưu đãi… chatbot phải nhanh chóng gửi các tin nhắn đến toàn bộ khách hàng từng tương tác. Các khách hàng cũ sẽ liên tục nắm được thông tin về shop của bạn. Khi nhận được thông tin khiến cho họ hứng thú (một sản phẩm mới hay gói khuyến mãi hấp dẫn nào đó), họ sẽ tái quan tâm và đặt những câu hỏi để tìm hiểu về chương trình và sản phẩm.
Tuy nhiên, bạn cần lưu ý rằng các tin nhắn đến khách hàng không khiến cho họ cảm thấy phiền, khó chịu với những tin nhắn Spam của Chatbot, cần dừng lại hoặc giãn mật độ gửi tin nhắn cho khác. Nếu để khách hàng cảm thấy họ bị làm phiền quá nhiều, họ có thể chặn trang của ban. Thậm chí họ sẽ có thái độ không tốt và sẽ không sử dụng sản phẩm hay nói không tốt về shop của bạn.
Và cho dù là khách hàng cũ, giao diện và cách tiếp nhận khách hàng của chatbot vẫn cần phải tôn trọng, lịch sự, xưng hô phù hợp và nhất quán. Tuyệt đối không xây dựng những câu thoại có tính chất ép buộc khách như: “bạn hãy phản hồi shop nhé”… Một chatbot có giọng điệu lịch sự, tôn trọng, mức độ cung cấp thông tin vừa phải sẽ giúp khách hàng thoải mái, có thiện cảm và lưu tâm đến shop hơn.
3. Để khách hàng marketing cho shop của bạn
Cách để khách hàng marketing cho doanh nghiệp của bạn rất đơn giản, dùng chatbot để gửi định kỳ cho khách:
- Các thông tin bổ ích về vấn đề mà khách hàng quan tâm (tổng hợp thông qua các từ khóa khách tìm kiếm, hoặc qua việc nghiên cứu, phân tích hành vi khách hàng)
- Các chương trình khuyến mãi dành cho việc giới thiệu thêm khách mới cho shop
- Nâng cấp thẻ thành viên
- Voucher dịch vụ
- Mini game để khách chơi và mời bạn bè cùng tham gia
Bạn nên chăm chút đến các nội dung này, vì chỉ có nội dung mới, hay và hấp dẫn mới có thể thu hút khách hàng và khiến họ quan tâm và chia sẻ với kết nối của bạn. Bên cạnh đó, đừng quên lời kêu gọi hành động để nhắc họ chuyển tiếp các thông tin này cho mọi người.
Và cuối cùng, hãy gửi lời cảm ơn đến khách hàng sau khi họ đã giúp bạn. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy họ được trân trọng và tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp của bạn, nhất là khi bạn tặng những món quà nhỏ để tri ân sự ủng hộ của khách hàng.
4. Chatbot nhắc khách hàng về các sản phẩm khác của shop
Có một điều chắc chắn rằng không có khách hàng nào có thể nhớ hết được sản phẩm của shop bạn, kể cả đó là những khách hàng trung thành nhất. Do đó, bạn cần lên kịch bản chatbot thường xuyên nhắc cho khách hàng về những sản phẩm hấp dẫn của shop mình như thông tin sản phẩm, lợi ích, giá thành… Đặc biệt khi có sản phẩm mới sắp được tung ra, hãy lập trình chatbot để gửi ngay thông báo đến cho khách hàng.
Cách này khá hiệu quả vì khiến khách hàng không thấy khó chịu, ngược lại còn thích thú khi nhận được những thông tin hữu ích.
Trên đây là thông tin về chăm sóc khách hàng cũ bằng chatbot hiệu quả mà Bizfly chia sẻ tới các doanh nghiệp đã, đang và sẽ sử dụng chatbot cho chiến dịch marketing của mình. Chúc các bạn thành công!