Vòng đời khách hàng (Customer Life Cycle) là một trong những khái niệm marketing quan trọng nhất. Mọi phương pháp marketing hiện đại ngày nay đều được xây dựng dựa trên khái niệm nền tảng này.
Khi quản trị tốt Vòng đời khách hàng, có thể tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tiềm năng. Khiến họ tiếp tục quay lại mua hàng và giới thiệu sản phẩm với những người họ quen biết, từ đó giúp tăng doanh số.
Vòng đời khách hàng là gì?
Marketing vòng đời khách hàng là thuật ngữ của việc xác định tất cả các chiến lược sử dụng để thu hút khách hàng, chuyển đổi, giữ chân và tận dụng với mục đích tăng doanh thu và phát triển thương hiệu. Tất cả các chiến lược như vậy thu hút khách hàng trong suốt hành trình mua hàng của họ.
Nói một cách đơn giản, đó là hành trình từ điểm A đến điểm B mà khách hàng thực hiện cho đến khi họ thực hiện giao dịch mua cuối cùng.
4 Giai đoạn của một vòng đời khách hàng
1. Nhận thức
Đây là thời điểm những khách hàng mục tiêu có nhu cầu nhận biết về sản phẩm của doanh nghiệp thông qua nhiều kênh như: Quảng cáo, qua người khác giới thiệu, báo chí, thông tin trên Internet…
Lúc này khách hàng mục tiêu có nhu cầu sản phẩm sẽ chuyển thành khách hàng tiềm năng. Ở giai đoạn này họ thu thập và so sánh thông tin về sản phẩm của các hãng khác nhau.
Những shop muốn thành công sẽ cần phải có một nội dung dưới nhiều hình thức khác nhau như blog, video, audio, quảng cáo truyền thông xã hội, forum, bài báo, hội thảo…
Những nội dung này được xây dựng với mục đích không tuyên truyền cho khách hàng tiềm năng biết sản phẩm/doanh nghiệp mình tốt thế nào mà phải cung cấp những thông tin giúp giải quyết vấn đề của họ.
2. Mua hàng
Khách hàng sẽ chuyển qua giai đoạn 2 – mua hàng lần đầu tiên tại shop từ một shop họ cảm thấy tin tưởng nhất. Bên cạnh chất lượng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ để tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng khiến họ quyết định mua hàng.
Trong giai đoạn này, người làm nên tận dụng các chiến lược như tiếp thị lại, gửi tin nhắn cá nhân, tiếp thị liên kết,… để tăng cường nhận biết của khách hàng về thương hiệu của shop và khiến giai đoạn mua hàng diễn ra nhanh chóng.
Ví dụ: Phiếu giảm giá giao hàng cho lần mua hàng online đầu tiên. Khi sử dụng phiếu giảm giá này, khách hàng đã thực hiện giai đoạn 2 trong vòng đời khách hàng.
3. Phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng
Sau lần mua hàng đầu tiên, shop cần có kế hoạch giữ liên lạc, giúp phát triển mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu cần đạt được trong giai đoạn này là đảm bảo khách hàng hài lòng với việc mua hàng của họ.
Theo một nghiên cứu chứng minh rằng chi phí để tìm kiếm khách hàng mới lớn gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ.
Khách hàng mua lần đầu sẽ tiếp tục quay lại mua hàng nếu shop có những chương trình như khách hàng thân thiết hay thông tin cho họ về những lợi ích của những sản phẩm khác hoặc những dịch vụ/sản phẩm cộng thêm khiến việc sử dụng sản phẩm đã mua hiệu quả hơn.
4. Khách hàng trung thành
Khi khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng mỗi khi mua hàng, họ sẽ tự nguyện trở thành khách hàng trung thành. Họ sẽ là những đại sứ thương hiệu không lương và ảnh hưởng tới những người quen biết họ qua mạng xã hội cũng như giao tiếp hàng ngày.
Vòng đời khách hàng sẽ đi hết và bước tiếp sang một vòng đời mới khi doanh nghiệp bắt đầu có những khách hàng mới được giới thiệu bởi những người khách hàng trung thành này.
Kết
Hy vọng với bài viết này, bạn sẽ nắm được những phương pháp cơ bản, hữu ích nhất để quản trị vòng đời khách hàng. Những phương pháp này giúp bạn tìm kiếm được nguồn khách hàng mới cũng như giữ vững được các khách hàng tiềm năng để tăng doanh thu cho công việc kinh doanh của mình.