Bất cứ bạn làm nghề gì thì bạn đều phải cần tìm hiểu trau dồi những kỹ năng đặc thù công việc bạn làm, đối với bán hàng online bạn cần chú ý và nâng cao các kỹ năng cần thiết dưới đây.
1. Kỹ năng viết bài mô tả sản phẩm
Để khách hàng biết đến sản phẩm của bạn, tất nhiên không thể thiếu những bài quảng cáo, mô tả sản phẩm.
2. Kỹ năng trả lời khách hàng
Nếu như là một nhân viên bán hàng bình thường bên ngoài thì chắc hẳn cần rất nhiều kỹ năng, điều đó không có nghĩa tiếp khách hàng qua màn hình máy tính thì kỹ năng trả lời khách hàng là không quan trọng.
Bạn chú ý những điểm sau khi trò chuyện với khách hàng:
- Chữ viết phải ghi đúng chính tả, hạn chế tối đa các kiểu chữ teencode, không đan xen các từ tiếng anh không cần thiết điều đó khiến khách hàng cực kỳ khó chịu nhất là các vị khách khó tính, họ sẽ đánh giá độ làm việc của shop có thực sự chuyên nghiệp.
- Cách chào hỏi, khi khách hàng nhắn tin bạn nên chào hỏi thân thiện “Yame shop xin chào bạn, kiểu chào như vậy sẽ giúp khách hàng của bạn nhớ tên của bạn thêm lần nữa, hoặc trả lời “Shop có thể giúp gì cho bạn”, nếu khách chào “Shop ơi”, “Alo shop” thì bạn cũng có thể đáp “alo, mình nghe” tạo cảm giác thoải mái cho cuộc trò chuyện, tư vấn.
- Khi tư vấn bạn cứ tưởng tượng đó là bạn bè hay người thân của bạn, tin chắc cuộc trò chuyện sẽ rất vui vẻ và họ cũng sẽ cảm nhận được bạn rất nhiệt tình trong cuộc trò chuyện đó.
- Để tạo mối quan hệ thân thiết, có sự qua lại về sau bạn nên tự gợi ý bằng cách “Sử dụng thử và cho mình biết cảm nhận nhé”, “Nhớ feedback cho shop nha”…
- Nếu khách hàng gọi điện bạn nên trả lời đúng trọng tâm, không dài dòng, vì có khi khách hàng của bạn đang bận lòng về tiền điện thoại đấy, nếu cần tư vấn nhiều bạn nên chủ động gọi lại cho họ
- Không quên một câu chúc cuối cuộc trò chuyện nhé, nó để lại ấn tượng rất tốt đấy.
3. Kỹ năng xử lý tình huống, phản hồi không tốt
Bán hàng online có thể bạn sẽ bị “vùi dập” bởi những tin đồn hoặc phản hồi không tốt.
Nguyên tắc mãi không thay đổi “Khách hàng là thượng đế”, dù chưa biết phản hồi của khách hàng có đúng hay không bạn đều phải xin lỗi trước “xin lỗi vì sự cố để bạn cảm thấy phiền lòng”…, theo cuốn sách “Đắc nhân tâm” có nguyên tắc nói lời xin lỗi. Điều đó khiến khách hàng thấy họ được coi trọng và có tâm lý ở bậc cao hơn có thể rộng lượng bỏ qua chuyện nhỏ nhoi.
Sau đó bạn hãy xem lý do như thế nào, nếu do sản phẩm của bạn hãy nhận lỗi và làm dịu lòng khách hàng bằng cách tặng ưu đãi khuyến mãi.
Nếu lỗi phát sinh không do bạn nhưng khách hàng cố ý muốn gây khó dễ và hạn uy tín của bạn, thì bạn cần cứng rắn, đưa ra các bằng chứng, nếu cần thiết hãy chụp đoạn đối thoại để chứng minh mình không có lỗi cho fan của bạn biết.
4. Kỹ năng quản trị trang facebook (fanpage) và sử dụng các công cụ hỗ trợ của Facebook
Đây là kỹ năng bạn cần có đầu tiên, trong kỹ năng lớn này bao gồm rất nhiều các kỹ năng quan trọng đi kèm. Nhưng trước hết bạn hãy quan tâm đến kỹ năng này. Hãy luôn theo dõi các chỉ số ở fanpage, những con số đó sẽ cho bạn biết đối tượng khách hàng nào thường xuyên ghé thăm cửa hàng online của bạn, khung giờ nào lượt tiếp cận đông và đơn hàng mỗi ngày được đặt ra sao, thời gian trả lời khách hàng bao nhiêu có nhanh hay không, phản hồi của khách hàng…
Tất cả những gì liên quan đến việc có thêm đơn hàng đều cần được quan tâm, kỹ năng quản trị ở đây là bạn hãy quan sát, phân tích dựa vào đó đưa ra các chính sách phù hợp để áp dụng vào fanpage cũng như website của mình.
Bạn cũng thử tham gia các diễn đàn, blog nơi có nhiều vị khách hàng tiềm năng bàn luận về sản phẩm của bạn. Bạn sẽ học hỏi ra được nhiều điều, có thể còn có thể gia tăng đơn hàng một cách nhanh chóng đấy.