Phân loại khách hàng chính là việc chia các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tương đồng. Tùy theo tính chất và quy mô mà bạn có thể phân loại khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Bạn càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại càng hiệu quả.
Có rất nhiều cách để phân loại khách hàng, tuy nhiên thường phân loại khách hàng thành 4 loại:
1. Khách hàng trung thành:
Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất, lên tới 80% tổng doanh thu. Họ đã rất yêu thích và tin tưởng bạn và sẽ không ngần ngại tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nhóm khách hàng này cần được hưởng một chính sách chăm sóc đặc biệt với nhiều ưu đãi chỉ dành riêng cho họ.
2. Khách hàng có tiềm năng lớn:
Nhóm khách hàng này tuy đã từng mua sản phẩm/dịch vụ nhưng vấn có nhiều băn khoăn về giá cả hoặc mức độ yêu thích sản phẩm. Với nhóm khách hàng này, bạn cần đưa ra cho họ những chính sách hấp dẫn, thể hiện sự vượt trội so với đối thủ về sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhóm khách hàng này luôn chiếm đa số trong tổng số khách hàng. Nếu có những chiến lược chăm sóc phù hợp, bạn sẽ có được rất nhiều khách hàng trung thành từ nhóm khách hàng này.
3. Khách hàng mang lại giá trị nhỏ:
Đây chính là những khách hàng chỉ mua hàng của bạn vào những dịp ưu đãi, giảm giá. Vấn đề lớn nhất mà họ quan tâm chính là giá cả. Nếu muốn tiếp cận nhóm khách hàng này, bạn cần đưa ra mức giá thực sự thấp mới có thể thu hút họ.
4. Khách hàng tiêu cực:
Nhóm khách hàng này đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn nhưng lại có thể rời đi bất cứ lúc nào để tìm đến một nhà cung ứng khác. Nguyên nhân có thể là do họ gặp phải một vấn đề nào đó và cảm thấy không hài lòng, chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc không tốt. Tuy nhiên, không hẳn là họ không có nhiều tiềm năng. Nếu bạn thực sự nắm bắt được và xử lý vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, bạn thậm chí có thể biến nhiều khách hàng thuộc nhóm này trở thành khách hàng trung thành.
