Từ chối là nấc thang trên chiếc thang dẫn đến bán hàng thành công. Nếu có nhiều sự từ chối, sẽ có nhiều sự quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Khi bạn nghe về phản đối, bạn nên cảm ơn và bắt đầu chuyển phản đối thành lý do mua hàng.
Là một nhà kinh doanh, một trong những nhiệm vụ vinh quang và khó khăn hàng đầu của bạn là làm cách nào để thu hút khách hàng mới mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình. Thay vì ngồi câu cá bằng một cái sào và một sợi dây dù, bạn hãy thuyết phục khách hàng bằng cách đưa ra một viễn cảnh mới và hấp dẫn hơn để thuyết phục họ.
Làm cách nào để xử lý lời từ chối của khách hàng?
Đương nhiên, từ ước mơ đến biến ước mơ thành hiện thực là một chặng đường dài, nhưng đừng vì thế mà bạn tỏ ra quá mệt mỏi. Hãy tin rằng những giải pháp hiệu quả luôn ở đâu đó xung quanh bạn, dù những giải pháp đó đôi khi buộc bạn phải kiên nhẫn hơn để thực hiện nó.
Bạn hãy xem những tình huống khách hàng từ chối dưới đây và những kỹ năng xử lý lời từ chối tương ứng với từng tình huống giúp bạn hóa giải bớt những khó khăn, thách thức trong công việc của mình:
1. “Tôi rất hài lòng với những gì đối thủ cạnh tranh của bạn đang cung cấp”
Chắc chắn đó là câu nói mà bạn từng nghe rất nhiều từ những khách hàng tiềm năng của mình. Đa số các đối thủ cạnh tranh đều có những khách hàng lớn và trung thành với họ, những người mà bạn luôn khao khát được “sở hữu”.
Khi thuyết phục những khách hàng này, điều quan trọng đầu tiên mà bạn phải nhớ là đừng bao giờ đề cập đến vấn đề trung thành. Cũng như chớ vội quan tâm xem những sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng có thật sự mang lại cho họ sự thỏa mãn hay không? Bởi vì điều đó gần như là đương nhiên, vì nếu không thì khách hàng chẳng hơi đâu phải mất tiền để gắn bó lâu dài với những sản phẩm, dịch vụ đó làm gì.
Đã không ít lần bạn gặp phải sự từ chối thẳng thừng kiểu này từ những khách hàng khó tính. Trước những tình huống như vậy, bạn phải hết sức kiên nhẫn và từng bước một, sử dụng nghệ thuật giao tiếp khéo léo và chuyên nghiệp của mình để thuyết phục khách hàng vì vai trò của họ rất quan trọng.
2. “Giá của bạn quá đắt”
Ứng xử với trường hợp này là một việc làm hoàn toàn dựa vào kỹ năng truyền thông của bạn. Trước tiên, bạn hãy khéo léo “bắt chuyện” khách hàng bằng cách hỏi họ xem sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại có giá cả phải chăng và chất lượng tốt không?
Sau khi lắng nghe khách hàng “trải lòng” xong, bạn mới “tấn công” họ bằng thông điệp: Sao bạn không nghĩ đến việc sử dụng một sản phẩm khác không chỉ với giá cả phải chăng, chất lượng tốt mà còn đặc biệt hơn ở chỗ nó luôn luôn được cập nhật những tính năng mới?
Trong câu chuyện này, điểm mấu chốt là bạn hãy “nhử” khách hàng bằng cách “khen” sản phẩm, dịch vụ của đối phương rồi sau đó chứng minh với khách hàng rằng sản phẩm, dịch vụ của mình khác biệt và vượt trội hơn hẳn.
Bạn hãy tin rằng, có rất nhiều khách hàng sằn sàng từ bỏ nhà cung cấp hiện tại nếu bạn biết mang lại cho họ một cảm giác “tươi mới”.
Bạn cũng đừng vì khách hàng “chê” sản phẩm, dịch vụ của mình đắt mà vội vàng giảm giá, vì làm điều đó chỉ hạ thấp giá trị thương hiệu và đẳng cấp của mình. Thay vì giảm giá, hãy thử hỏi khách hàng xem vì lý do nào mà họ sẵn sàng móc hầu bao?
Một điều nữa cần lưu ý ở đây là bạn bạn hãy cố tình đừng nói gì đến giá cả (giả vờ quên), chỉ tập trung vào việc làm sao để khách hàng nhận thấy được những giá trị mà bạn mang đến cho họ. Bạn hãy yên tâm vì mọi thứ đều không đắt đỏ nếu khách hàng cảm nhận được giá trị của nó.
3. “Tôi rất bận”
Đây là thông điệp khá phổ biến ở những khách hàng tiềm năng muốn từ chối mua hàng. Như một tài sản có giá trị, thời gian là thứ mà khách hàng tiềm năng không sẵn sàng chia xẻ với bạn.
Với trường hợp này, bạn hãy nhẹ nhàng thuyết phục khách hàng rằng họ không những không mất gì khi lắng nghe bạn nói mà còn được tư vấn miễn phí về kiến thức tiêu dùng (dẫn dắt họ vào trạng thái quan tâm đến hàng hóa, dịch vụ của mình).
Đương nhiên, không phải lúc nào thần may mắn cũng mỉm cười với bạn, nhưng ít nhất là bạn đã thành công khi tác động được ít nhiều đến suy nghĩ và tâm lý tiêu dùng của họ.
Hãy chắc chắn rằng lợi ích mà bạn có được từ việc bán hàng phù hợp với mong muốn của khách hàng. Bạn phải hiễu rõ đâu là điều thật sự quan trọng đối với khách hàng để có cơ sở giải thích cho họ. Đừng bỏ qua nhu cầu thực sự của khách hàng, vì nó đồng nghĩa với việc bạn sẽ chẳng thu hoạch được gì ngoài hay bàn tay không.
Hãy nhấn mạnh đến mục tiêu của những lời chào mời thay vì nói về sản phẩm, dịch vụ. Chẳng hạn như, có rất nhiều doanh nghiệp giới thiệu về cách thức sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhưng họ không mấy quan tâm đến việc người tiêu dùng sẽ nhận được lợi ích gì từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
4. “Lời mời chào của bạn không hề chứa đựng một giá trị nào”
Đây là hệ quả của việc khách hàng thiếu thông tin về bạn, cho dù hàng hóa, dịch vụ mà bạn cung cấp có giá trị thật sự.
Hãy chủ động xin lỗi khách hàng trước tiên và đừng đưa ra bất kỳ lời biện hộ hay giải thích nào về một sự cố nào đó đã qua. Cho dù lời xin lỗi đó của bạn có thể không làm cho khách hàng thay đổi ý định mua hàng.
Tiếp theo, bạn hãy khẳng định với khách hàng rằng sự việc xảy ra trong quá khứ (nếu có) sẽ không bao giờ lặp lại. Hãy nói với khách hàng rằng sự cố đó đã được khắc phục hay người gây ra sự cố đã phải kiểm điểm, rút kinh nghiệm hoặc đã bị công ty cho thôi việc. Hãy sử dụng những bằng chứng thuyết phục nhất để chứng minh cho lời nói của bạn.
5. “Sản phẩm, dịch vụ bạn giới thiệu chẳng có tác dụng gì”
Đây là thông điệp “tẩy chay” khéo của khách hàng, những người trước đây đã từ bỏ sản phẩm, dịch vụ của bạn do một sự cố nào đó.
Bạn hãy kiên nhẫn làm sáng tỏ vấn đề giá trị của sản phẩm, dịch vụ do bạn cung cấp. Hãy gửi đến cho khách hàng thông điệp là họ sẽ nhận được sự thỏa mãn tuyệt vời và cảm nhận được sự khác biệt từ sản phẩm, dịch vụ mà hiện nay bạn có thể mang đến cho họ.
Hãy nhấn mạnh vào những kết quả mà khách hàng có được khi sử dung sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nghĩa là làm sao để khách hàng thấy được những lợi ích thiết thực mà họ sẽ nhận được như tiết kiệm chi phí, được nhận thêm tặng phẩm khuyến mãi, chế độ hậu mãi tốt…
Sự thật là khách hàng ngày hôm nay bị tấn công bởi hàng trăm, thậm chí hàng nghìn những thông tin thương mại. Do đó, mà họ trở nên nghi ngờ và cẩn thận với thời gian và tiền bạc của họ. Cho dù bạn bán bất kể thứ gì, khách hàng luôn có câu hỏi và quan tâm đó là điều mà bạn cần giải đáp trước khi có được thương vụ. Khả năng xử lý những câu hỏi và băn khoăn là kỹ năng then chốt để tạo ra thành công bán hàng.