Có một nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc bạn đầu từ tiền bạc và thời gian để tìm kiếm khách hàng mới sẽ nhiều gấp 6 lần so với việc chăm sóc và duy trì lượng khách hàng cũ. Việc giữ chân được khách hàng cũ sẽ giúp tăng doanh thu ổn định hơn là tìm kiếm khách hàng mới. Bởi khách hàng cũ họ sử dụng sản phẩm họ đã tin nên thường xuyên quay lại. Còn khách hàng mới họ sẽ mất rất nhiều thời gian để tin tưởng và mua sản phẩm. Shop nên xác định rõ được đâu mới là lượng khách hàng trung thành của mình. Vậy đâu mới là khách hàng trung thành?
Bạn nên dành thời gian để tìm hiểu thêm về khách hàng của mình, có như vậy bạn mới xác định được khách hàng tiềm năng sẽ trở thành khách hàng trung thành của mình. Biết được thì bạn sẽ biết nên tập trung sự quan tâm của doanh nghiệp của mình vào đâu. Bài viết này sẽ chỉ ra 5 yếu tố giúp bạn xác định được khách hàng trung thành của mình.
1. Tần suất mua hàng
Để thấu hiểu về khách hàng thì bạn cần phải theo dõi quá trình mua hàng của họ. Do đó, hãy xem trong danh sách khách hàng mua hàng của mình có những ai có tần suất mua hàng thường xuyên, đều đặn nhất. Danh sách này sẽ cần được phân loại theo tuần hoặc theo tháng, theo quý tùy theo từng sản phẩm. Những khách hàng mua hàng thường xuyên chính là khách hàng trung thành của bạn và bạn cần phải có chương trình chăm sóc đặc biệt cho họ.
Tuy nhiên, cũng có trường hợp khách hàng mua nhiều sản phẩm nhưng lại không phải là khách hàng trung thành. Nguyên nhân bởi vì họ dễ bị cám dỗ khi gặp các chương trình khuyến mại của đối thủ và họ cũng không có suy nghĩ sẽ trung thành với sản phẩm hay shop của bạn. Họ thường xuyên mua sản phẩm của họ chỉ chứng minh được shop bạn đang duy trì khá tốt sức mua từ khách hàng. Cho nên bạn cần theo dõi thêm để đưa ra đánh giá chuẩn xác hơn để biến họ trở thành khách hàng trung thành của mình.
2. Giá trị trung bình các đơn hàng
Điểm mấu chốt để đánh giá một khách hàng có trung thành với bạn hay không chính là xác định mức chi tiêu trung bình của họ rồi so sánh với mức độ chi tiêu của những khách hàng khác. Những khách hàng nào có mức chi tiêu cao nhất cũng sẽ được đưa vào danh sách khách hàng tiềm năng để bạn dành cho họ sự quan tâm đặc biệt. Đây cũng là lý do mà khi có khách hàng nào đó phát sinh đơn hàng vượt quá ngưỡng quy định thì bạn sẽ muốn biết về khách hàng đó ngay lập tức. Bí quyết để tăng giá trị trung bình cho đơn hàng hiệu quả nhất đó là có chính sách riêng cho từng đơn hàng ở từng ngưỡng. Ví dụ khi hóa đơn trên 1 triệu đồng sẽ được tặng kèm voucher trị giá 100.000đ cho lần mua hàng sau. Đây chính là cách tốt nhất để kích thích các khách hàng tiềm năng mua sắm.
3. Giá trị mua sắm theo thời gian
Khách hàng nào có sức mua thường xuyên những đơn hàng có giá trị lớn thì đó là khách hàng trung thành của bạn. Đương nhiên là bạn cần đánh giá khách hàng này trong một thời gian nhất định. Một khách hàng đến với bạn cách đây 3 tháng, để biết được họ có phải là khách hàng trung thành hay không thì cần phải xem lại thống kê mua hàng trong vòng 3 tháng đó. Họ có phát sinh đơn hàng đều đặn không? Số tiền họ chi ra để mua sản phẩm như thế nào?
Bạn nên sử dụng thẻ tích điểm cho khách hàng. Thẻ tích điểm này sẽ là chương trình cực kỳ hay để kích thích khách hàng mua sắm để gia tăng giá trị theo thời gian. Thẻ tích điểm cũng là cách tri ân khách hàng ngọt ngào nhất tới những khách hàng trung thành của bạn. Nó cũng sẽ tạo được sự khác biệt so với các đối thủ của bạn.
4. Phản ứng của khách hàng về giá cả
Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn thường do rất nhiều yếu tố khác nhau tác động đến, mà điều khách hàng quan tâm nhất chính là giá cả của sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng tiềm năng của bạn luôn quan tâm sản phẩm dịch vụ của bạn mang lại lợi ích như thế nào đối với họ? Khoản tiền họ bỏ ra để mua sản phẩm có xứng đáng hay không?
Nếu như xứng đáng họ luôn sẵn sàng chi tiền để nhận lại giá trị đó. Tuy nhiên, có rất nhiều khách hàng tiềm năng cũng chịu ảnh hưởng lớn về giá cả của sản phẩm, cho nên bạn cần quan sát khách hàng nhiều hơn. Lịch sử mua hàng của họ khi có các chương trình khuyến mại giảm giá như thế nào? Qua lịch sử mua sắm này và nhìn vào chi phí mua hàng bạn sẽ đánh giá và có thêm nhiều khách hàng trung thành.
5. Dự đoán túi tiền của khách hàng
Bạn rất khó biết được tình hình tài chính của khách hàng như thế nào. Nhưng bạn có thể dự đoán tình hình tài chính của họ thông qua tiếp xúc từ thông tin cá nhân, phong các mua sắm. Những thông tin này sẽ cho bạn biết được khách hàng này có thể trở thành khách hàng tiềm năng của bạn hay không. Từ khả năng chi trả bạn sẽ biến họ trở thành khách hàng trung thành. Đánh giá về khách hàng sẽ giúp bạn nên quan tâm họ bằng chính sách như thế nào và làm thế nào để giữ chân họ.
Là nhà kinh doanh bạn cần xác định được mọi thứ thật rõ ràng. Từ kế hoạch cho đến khâu thực hiện. Thu hút khách hàng mới là cần thiết, thế nhưng chăm sóc khách hàng cũ cũng quan trọng không kém. Bạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ để giữ được những khách hàng giúp bạn tăng doanh số thường xuyên, để họ mãi trung thành với bạn.