Giữ được sự trung thành của khách hàng đang trở nên ngày càng khó khăn. Điều này một phần là do số lượng đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng lên.
Những gợi ý dưới đây sẽ giúp bạn luôn làm khách hàng ngạc nhiên và giữ được sự trung thành của họ.
1. Thỉnh thoảng lại làm họ ngạc nhiên
Đôi khi khiến cho khách hàng cảm thấy bất ngờ sẽ đảm bảo họ luôn trung thành với bạn. Để làm được như vậy, bạn có thể có những hoạt động tri ân khách hàng hoặc đầu tư vào những ý tưởng và hoạt động sáng tạo khác.
Chẳng hạn, nếu bạn bán máy tính và phụ kiện máy tính, khi gửi các phụ kiện cho một số khách hàng hãy đính kèm một ghi chú nhỏ để nhắc họ rằng bạn luôn nghĩ về họ và trân trọng sự ủng hộ của họ.
2. Sử dụng thẻ quà tặng gây ngạc nhiên
Sử dụng thẻ quà tặng hoặc thẻ giảm giá đang trở thành một cách làm rất được ưa chuộng để duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Ngoài ra chúng cũng đóng vai trò như một hình thức quảng cáo khéo léo, nhắc nhở khách hàng rằng bạn luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của họ.
Một lợi ích khác là những khách hàng được nhận thẻ quà tặng nhiều khả năng sẽ quay trở lại hơn so với những khách hàng không nhận được thẻ. Một lý giải đơn giản cho điều này là những ai được nhận thẻ quà tặng đều muốn tiêu nốt số tiền mà họ đáng được hưởng trên những tấm thẻ ấy cho khỏi phí.
3. Tự động hóa những công việc không mang lại giá trị phụ thêm
Nhiều nhà quản lý không thể tập trung hết sức vào việc làm hài lòng khách hàng vì họ tốn quá nhiều thời gian cho việc chuyển thông tin từ một hình thức giao tiếp này sang hình thức giao tiếp khác (VD: từ email sang hệ thống quản lý khách hàng). Để tránh điều đó, hãy tự động hóa những công việc không mang lại giá trị phụ thêm. Sau đó tập trung vào hỗ trợ khách hàng chứ không phải loay hoay với các phần mềm quản lý trên máy tính.
Chẳng hạn, bạn nhận được một lời phàn nàn của khách hàng trên Zendesk (một công cụ trợ giúp) và một mục “việc cần làm” được tự động tạo ra để bạn giải quyết trong Active Collab (một công cụ quản lý dự án). Sau đó, khi làm xong việc này, một tin nhắn được tự động gửi đến khách hàng.
Làm như vậy, bạn sẽ không phải lo lắng nếu mình lỡ quên không giải quyết một khiếu nại của khách hàng vì bị lạc mất trong hàng loạt các hình thức giao tiếp (email, điện thoại, Facebook, v.v.)
4. Liên tục cập nhật cho khách hàng những thông tin mới
Theo Will Reynolds, CEO của Contract Works thì “xây dựng quan hệ với khách hàng bắt đầu bằng việc tạo ra một thỏa thuận dễ hiểu mô tả chính xác công ty bạn sẽ cung cấp hàng hóa/dịch vụ ra sao để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khách hàng muốn cảm thấy họ là một phần của cộng đồng; được thông báo về những gì đang diễn ra trong công ty của bạn và ảnh hưởng đến họ ra sao”.
Một ví dụ điển hình là khi bạn nhận thấy có một sự chậm trễ nào đó khi bàn giao một đơn hàng. Thường thì sự việc nhỏ nhặt này không được coi trọng và bị bỏ qua. Nhưng chỉ cần một email ngắn, một cuộc trò truyện hoặc một cuộc gọi cho khách hàng và giải thích tại sao lại có sự chậm trễ này sẽ cho thấy bạn thực sự quan tâm đến họ.
Hành động này có vẻ đơn giản nhưng sẽ để lại dấu ấn sâu sắc với khách hàng.
5. Khi bạn mắc sai lầm, hãy cố gắng sửa chữa ổn thỏa
Giải quyết triệt để các khiếu nại của khách hàng là cách tốt nhất để tạo nên lòng trung thành của họ. Nếu các khiếu nại được giải quyết một cách chuyên nghiệp, bạn có cơ hội giành được tín nhiệm của khách hàng và lấy lại niềm tin của họ.
6. Tri ân những khách hàng trung thành
Nếu khách hàng đã đi theo bạn một thời gian dài, họ cần thấy mình được trân trọng và có vị trí lớn hơn xứng với những gì họ đã mang lại cho bạn.
Dưới đây là một số cách để bạn tri ân khách hàng:
• Mời những khách hàng trung thành trải nghiệm trước các dịch vụ hoặc hàng hóa sắp được giới thiệu.
• Thỉnh thoảng lại giảm giá cho họ.
• Thu thập dữ liệu về ngày sinh nhật của khách hàng rồi gửi thiệp chúc mừng cho họ khi đến dịp.
Làm vậy khách hàng sẽ ngạc nhiên, vui vẻ ở lại với shop lu hơn đó.
Trong số những yếu tố cần thiết để mang lại thành công cho công việc kinh doanh, khách hàng dường như là yếu tố hay bị xem nhẹ nhất nhưng lại là yếu tố quyết định. Vì thế theo một mức độ nào đó, câu nói “khách hàng là thượng đế” vẫn luôn đúng.