Dịch vụ khách hàng thông qua Messenger: dịch vụ khách hàng thường có rất nhiều vấn đề và shop cũng có thể dễ dàng mắc sai lầm. Để tránh trường hợp này xảy ra, chúng tôi thu thập một số mẹo giúp bạn chăm sóc khách hàng hiệu quả thông qua Messenger.
1. Tốc độ
Trên Messenger, mọi người trò chuyện với nhau rất nhanh và sôi nổi. Các cuộc trò chuyện bắt đầu và kết thúc với tốc độ rất nhanh. Bạn cần phải thống nhất cách nhắn tin, nội dung và giọng điệu nói chuyện trước khi bắt đầu nhắn tin với khách hàng, từ đó team dịch vụ khách hàng mới biết được phải trả lời khách như thế nào là phù hợp.
Mục đích chính của dịch vụ khách hàng luôn là: “Khiến khách hàng muốn quay lại vào lần sau!”
Đối với các shop, điều này có nghĩa là – nếu mọi thứ diễn ra quá chậm, quá bất tiện hoặc không đem lại lợi ích gì cho khách hàng; họ sẽ không hài lòng và sẽ không giới thiệu với người khác về shop của bạn.
2. Tính cá nhân
Ngoài việc tự động hóa, bạn cần phải luôn nhớ rằng khách hàng thích những sản phẩm phù hợp với cá nhân họ và những giải pháp giải quyết đúng vấn đề họ gặp phải, vì thế cá nhân hóa là một khía cạnh đặc biệt quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Đây cũng là lý do vì sao các kênh nhắn tin trực tiếp lại vô cùng phù hợp cho dịch vụ khách hàng, và trái ngược với các nền tảng truyền thông xã hội truyền thống, Facebook nổi tiếng với khả năng giao tiếp nhanh chóng và dễ dàng.
Đối với các shop, điều này có nghĩa là – bạn cần thiết lập chatbot kỹ càng để có thể phản ứng nhanh chóng, hiệu quả và chính xác.
3. Có tính cách riêng
Cái hay của Messenger là sự nhanh chóng, linh hoạt, trao đổi cá nhân. Messenger tạo sự gần gũi và trực tiếp mà không có kênh truyền thông xã hội nào có thể làm được.
Đối với các thương hiệu, điều này có nghĩa là – tận dụng sự gần gũi của việc nhắn tin để hỗ trợ giai đoạn này trong hành trình của khách hàng có thể tác động tích cực lên toàn bộ trải nghiệm của họ. Dịch vụ khách hàng qua kênh nhắn tin trực tiếp sẽ khiến khách hàng cảm giác thương hiệu của bạn như một người đồng hành cùng họ, và cho phép bạn phát triển mối quan hệ gần gũi khách hàng.
4. Phản hồi
Đây là 3 ví dụ tốt nhất về dịch vụ khách hàng cho thấy rằng dịch vụ khách hàng thông qua tin nhắn không chỉ đơn thuần là giải quyết khiếu nại hoặc xử lý trả lại.
- Một tờ báo hàng ngày sử dụng tin nhắn để thu thập thông tin khách hàng, xây dựng nội dung bao gồm các chủ đề mà người dùng gợi ý, những câu chuyện thú vị,… chỉ cần như thế bạn đã vượt xa đối thủ cạnh tranh.
- Một công ty mỹ phẩm cung cấp thông tin sản phẩm của họ hiện đang còn ở những chi nhánh nào.
- Dịch vụ thời tiết sử dụng tin nhắn để gửi thông tin cập nhật thời tiết cho từng khu vực cụ thể tại thời điểm người dùng yêu cầu thông tin.
Những ví dụ trên cho thấy dịch vụ khách hàng thông qua Messenger làm được những thứ mà những nền tảng khách không thể: những dịch vụ này hữu ích cho cả khách hàng và shop.
Những phản hồi trực tiếp từ khách hàng có thể được sử dụng để minh chứng cho sự hiệu quả cũng như để phát triển và tối ưu hóa sản phẩm. Đồng thời, những phản hồi này có thể giúp cho shop rất nhiều, làm cho những người yêu thích thương hiệu và khách hàng của bạn thấy được giá trị của shop theo một cách mới.
Đối với các thương hiệu, điều này có nghĩa là – dịch vụ khách hàng thông qua các ứng dụng nhắn tin có thể làm được nhiều thứ hơn là những gì chúng ta vẫn làm. Điều này có thể phát triển đến điểm mà chatbot trả lời các câu hỏi mà khách hàng chưa kịp hỏi.
5. Tự động hóa
Chúng tôi biết được rằng 80% các câu hỏi được gửi đến công ty đều là những câu hỏi được lặp lại. Chỉ có 20% còn lại là phức tạp hơn một chút. Có nghĩa là những câu hỏi thường lặp này có thể được trả lời qua các công cụ tự động, như chatbot. Còn những câu hỏi phức tạp hơn có thể được chuyển qua nhân viên hỗ trợ.
Chatbot đóng vai trò quyết định trong hỗ trợ khách hàng ở những bước đầu tiên thông qua Messenger. Nếu khách nhắn tin để hỏi về về thông tin sản phẩm, khiếu nại, hoặc hỏi về hợp đồng. Tùy thuộc vào tình huống, bạn có thể thiết lập cho chatbot một số nút bấm, nhập số hoặc hashtag để giải quyết.
Nếu trong những trường hợp phức tạp, chatbot có thể gửi thông báo cho các nhân viên hỗ trợ để kịp thời xử lý yêu cầu. Vừa trợ giúp được cho khách hàng vừa giảm tải công việc cho nhân viên của bạn, tiện cả đôi đường.
Đối với các thương hiệu, điều này có nghĩa là – để phục vụ cho các yêu cầu dịch vụ khách hàng ngày càng tăng, mục tiêu chính là tự động hóa là hỗ trợ ở bước đầu tiên để bạn có thể đầu tư vào những việc khác quan trọng hơn.
6. Online và offline
Cuối cùng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thậm chí các doanh nghiệp lớn sử dụng Messenger để làm dịch vụ khách hàng có thể tạo ra một liên kết tuyệt vời giữa online( trò chuyện qua tin nhắn) và offline( cửa hàng).
Ví dụ, bạn có thể khuyến khích khách hàng đi đến cửa hàng và mua sắm bằng một mã giảm giá được gửi qua tin nhắn. Hoặc dán QR Code lên sản phẩm điều hướng khách hàng vào Messenger.
Đối với các thương hiệu, điều này có nghĩa là – những shop có hệ thống cửa hàng, hoặc dù bạn bán sản phẩm ở bất cứ hình thức nào offline, cũng nên sử dụng dịch vụ khách hàng qua Messenger để tăng doanh thu.