Chúng ta có thể tạm chia quy trình thành 5 bước cơ bản
Bước 1: Truy cập Fanpage kiểm tra comment và Inbox
Hiện tại trên thị trường có cung cấp một số phần mềm giúp công việc trả lời khách hàng nhanh hơn như Abit, Pancake … Chức năng của nó bao gồm:
+ Check inbox và comment. Nếu chúng ta trả lời trực tiếp trên Fanpage khi có comment nó sẽ không báo mà khi nào mình check qua phần đó thì mới thấy được comment của họ. Nhưng với phần mềm này thì có comment hay tin nhắn gì đều báo cho mình hết từ đó tránh sót khách hàng và quá trình trả lời nhanh hơn.
Giao diện 1 phần mềm trả lời tin nhắn trên Facebook
+ Quản lý đơn hàng. Sau khi chốt xong, trên phần mềm có chỗ cho bạn nhập thông tin đơn hàng như TÊN KH, SĐT, ĐỊA CHỈ … cuối ngày bạn chỉ cần xuất file exel ra là có ngay một bảng thông tin đơn hàng.
+ Báo cáo số liệu. Nhìn vào bảng báo cáo của phần mềm thì bạn có thể thấy được tình hình đơn hàng tăng giảm ra sao.
+ Và còn nhiều chức năng khác nữa như tự động hỏi thăm khách … Giá cũng rẻ thì tầm vài trăm nghìn đổ lại cho 1 tháng sử dụng.
Mình khuyên nếu bạn nào 1 ngày tầm 20 đơn trở lên thì nên sử dụng những phần mềm này để giúp công việc nhanh và chính xác hơn.
– Khi thấy phát sinh CMT mới
- Like/ Yêu thích CMT
- Trả lời đúng trọng tâm câu hỏi mà KH muốn biết bằng cách Nhấn nút Trả Lời (Reply), sau đó kèm theo 1 dòng nội dung thông báo là shop của bạn đã nhắn tin vào Inbox của KH để dẫn KH vào inbox để chốt đơn trong đó
- Nhắn tin vào Inbox khách hàng bằng cách nhấn nút Nhắn Tin (Mess) rồi Copy/Paste câu trả lời bạn đã trả lời ngoài comment cho khách hàng.
Cách trả lời comment khách hàng
Ví dụ: khách hỏi “e 55 kg cao 1m6 thì mặc size gì” thì phải trả lời thắc mắc của họ “55kg 1m6 mặc size M là đẹp bạn nhé” Rồi sau đó comment thêm 1 dòng là “Shop đã inbox thông tin cho bạn rồi ạ. Bạn check inbox để mình có thể tư vấn thêm cho bạn nhé”
– Khi phát sinh Inbox mới
Chào hỏi khách hàng, trả lời đúng trọng tâm câu hỏi của họ. Sau đó kết thúc bằng 1 câu hỏi khác. Nhớ luôn kết thúc bằng câu hỏi.
VD: Khách: Chào bạn, mình bị mụn đã lâu thì sử dụng sản phẩm bên mình được không?
Trả lời: Dạ được bạn nhé. Không biết mình bị tình trạng này lâu chưa ạ?
…..
Hỏi khoảng 3 – 5 câu hỏi để xác định nhu cầu của khách hang:
- Mục đích mua hàng.
- Thích dòng sản phẩm nào? Màu sắc? Kích thước.
- Gửi hình sản phẩm dựa theo tiêu chí KH chọn.
- Lặng nghé ý kiến phản hồi từ KH (Lặp lại bước 2 nếu KH chưa đồng ý).
- Chốt đơn hàng khi KH ưng sản phẩm.
– Chốt đơn hàng:
+ Xác nhận lại các sản phẩm KH đã chọn: Màu sắc, kích thước, giá tiền cụ thể.
VD: E xin xác nhận lại thông tin xíu ạ. Anh/chị đặt áo mã số XT1, màu vàng, size M đúng không ạ?
+ Xin thông tin ship hàng: Họ Tên, SDT (SDT dự phòng), Địa chỉ đầy đủ.
VD: Anh chị cho e xin số điện thoại và địa chỉ nhận hàng ạ !
+ Báo giá ship và dự báo ngày nhận hàng cho KH
VD: Của anh chị 1 áo giá 200.000đ + 40k ship tổng là 240k ạ. Em gửi bưu điện nên tầm 3- 4 ngày a chị sẽ nhận được hàng ạ.
Bước 2: Cập nhật thông tin đơn hàng
Sau khi có được thông tin từ khách hàng bạn nên cập nhật lên file để giúp việc soạn hàng và quản lý đơn hàng được dễ và chặt chẽ hơn.
Nếu bạn đã sử dụng phần mềm thì sau khi nhập đơn vào hệ thống thì lúc nào soạn đơn chỉ cần xuất file exel ra là được.
Còn nếu chưa có phần mềm thì bạn có thể nhập vào file exel hoặc Google drive (Trang tính)
Các trường cần có trong File quản lý đơn hàng:
+ Ngày phát sinh đơn hàng (nếu các bạn chia đơn hàng mỗi ngày theo từng Sheet thì không cần cột này)
+ Họ Tên, SDT, Địa chỉ KH (Mỗi thứ 1 cột)
+ Chi tiết đơn hàng: cột này các bạn điền thông tin chi tiết về các sản phẩm KH đã đặt.
+ Ghi chú
+ Tình trạng đơn hàng: Chưa gói hàng, đã gói hàng chờ gửi, đã gửi, KH đã nhận hàng, huỷ đơn hàng.
Nên có file quản lý đơn hàng khi kinh doanh online
Bước 3: Gọi điện thoại xác nhận đơn hàng trước khi ship
Chuẩn bị trước kịch bản trước khi gọi, dự trù những tính huống có thể phát sinh khi gọi. Đừng gọi cho KH với cái đầu rỗng!
Khi KH bắt máy hãy giới thiệu bản thân trước, ít nhất là tên gì? gọi đến từ đâu? lý do gọi là gì?
Giới thiệu xong đọc lại thông tin đơn hàng để KH xác nhận.
Thông báo hôm nay là ngày hàng được gửi và bao lâu nữa thì KH nhận được hàng, nhớ nhắc KH bắt máy nếu có SDT lạ gọi đến. (Có 1 số người rất lạ là không bắt máy khi thấy số lạ gọi đến)
Bước 4: Đóng gói và phân loại hàng để Ship kênh phù hợp
Soạn hàng và đóng gói: phần này nên phân theo khung giờ để làm cho đồng loạt
Phân loại hàng theo hình thức vận chuyển:
Đơn gửi thu hộ tỉnh: Viettel Post, VN Psot, GHN,…
Đơn gửi nha xe do KH đã chuyển khoản: Phương Trang, Thành Bưởi,…
Đơn nội thành HCM: Tốc Hành, Giao hàng tiết kiệm,…
Đơn Ship Gấp nội thành: 5ship, Grabbike,…
Bước 5: Kiểm tra và xử lý vấn đề khi ship hàng
Nếu bạn gửi hàng đi tỉnh thì phải thường xuyên cập nhật tình trạng đơn hàng để biết được hàng đã được giao hay chưa. Nếu chưa giao được thì phải hỏi lại khách lý do tại sao chưa nhận hàng để biết đường giải quyết.
Trên đây chỉ là quy trình mẫu để các anh chị tham khảo và tự điều chỉnh thêm cho phù hợp với mô hình kinh doanh của các anh chị.