Đối với người làm dịch vụ thì việc đáp ứng nhu cầu khách hàng là việc diễn ra thường xuyên liên tục.
Điều này đòi hỏi việc chăm sóc khách hàng cần hiểu được nhu cầu khách hàng là gì để tư vấn đúng và đủ. Trong bài viết này hãy cùng tôi tìm hiểu về nhu cầu khách hàng cũng như cách xác định nhu cầu khách hàng đầy đủ nhất nhé.
1. Tầm quan trọng của việc hiểu nhu cầu khách hàng là gì ?
Nhu cầu của khách hàng có thể hiểu là sự mong muốn của họ về một điều gì đó. Nó xuất phát từ chính bên trong đặc điểm tâm lý của mỗi người. Đó là khoảng cách giữa họ có và muốn có.
Trong nhiều trường hợp thì nhu cầu khách hàng có thể được xác định hoặc không được xác định rõ ràng. Khi người dùng nhận thức được nhu cầu của mình, nó sẽ thôi thúc họ hành động đ đạt được mong muốn đó. Ngược lại đối với những nhu cầu mà khách hàng chưa nhận thức được, sẽ cần tới sự khơi gợi để nhận ra mong muốn thật sự của mình.
rong hoạt động kinh doanh thì đa phần người bán thường chỉ chú trọng tới làm sao để bán được cho càng nhiều khách càng tốt. Mặt khác, người mua hàng đa phần không hề quan tâm tới tính năng sản phẩm mà chỉ chú trọng tới liệu vấn đề của họ có được giải quyết hay không.
Chính sự lệch nhau về tư tưởng này khiến cho cả 2 bên khách hàng và người bán không tìm được tiếng nói chung.
Các vấn đề thường xảy ra khi nhân viên tư vấn không xác định được nhu cầu của khách hàng là gì:
- Chỉ tập trung vào việc quảng bá sản phẩm – dịch vụ mà không nắm được vấn đề của khách hàng.
- Đưa ra hàng loạt giải pháp cho những vấn đề mà họ không biết khách hàng của họ có gặp phải hay không.
- Không biết điều gì là tốt nhất cho khách hàng của mình
Xác định nhu cầu là một kỹ năng quan trọng không chỉ riêng của nhân viên kinh doanh mà còn của cả nhân viên chăm sóc khách hàng.
2. Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Người tiêu dùng dù là cá nhân hay tổ chức thì đều có những nhu cầu và mong muốn riêng. Và nhiệm vụ của người làm Marketing đó là xác định được touch-point (điểm tiếp xúc) của khách hàng. Từ đó tập trung đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng cụ thể để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có những đặc điểm tâm lý theo độ tuổi khác nhau, bạn cũng cần lưu ý khi tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng.
Sau đây 4 bước kỹ năng giúp bạn khám phá nhu cầu khách hàng của mình họ cần gì và mong muốn gì.
Bước 1: Nghiên cứu thị trường lĩnh vực của khách hàng
Trong nhiều trường hợp, chính khách hàng cũng chưa hiểu rõ về đặc thù ngành nghề cũng như nhu cầu tiềm ẩn của mình. Và khi đó nhiệm vụ của người chăm sóc khách hàng đó là gợi ý và giải quyết cho họ.
Một số phương pháp nghiên cứu có thể kể tới như: khảo sát nhu cầu khách hàng trong cùng lĩnh vực, tìm hiểu thông qua các phương tiện đại chúng…
Bước 2: “Đọc vị” và đáp ứng nhu cầu khách hàng
Đọc vị được hiểu như là hành động dự báo nhu cầu khách hàng là gì từ các thông tin, dữ kiện mà họ cung cấp. Từ đó để tổng hợp nên vấn đề mà khách hàng đang gặp để xử lý. Hoặc thậm chí bạn còn có thể tìm ra những nhu cầu khách hàng mà chính họ còn không nhận ra.
Bước 3: Kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi
Sau cuộc gặp ban đầu với khách hàng thì mọi thông tin bạn thu được là vô cùng quý giá. Đây chính là những manh mối quan trọng để làm những bước tiếp theo.
Để có thể thu thập thông tin một cách đầy đủ và chính xác đòi hỏi bạn cần kỹ năng biết lắng nghe. Chủ động đưa ra câu hỏi dẫn dắt và yên lặng lắng nghe cho đến khi họ trả lời hết. Có như vậy bạn mới khám phá được nhu cầu của khách hàng là gì để đáp ứng được đúng vấn đề họ đang quan tâm.
Nghệ thuật giao tiếp hiệu quả chính là chìa khóa giúp bạn thấu hiểu khách hàng của chính mình.
Bước 4: Kỹ năng xử lý thông tin
Khi đã thu thập đủ thông tin mình cần, công việc cuối cùng và quan trọng nhất đó là phân tích số liệu. Để làm tốt bước này đòi hỏi bạn phải thành thạo cả 3 bước trên từ nghiên cứu, đọc hiểu tâm lý khách hàng cho tới khả năng lắng nghe. Việc xử lý thông tin hiệu quả sẽ giúp đưa ra giải pháp chính xác và chuẩn nhất cho khách hàng mục tiêu.
Kết luận
4 bước xác định nhu cầu khách hàng là gì là việc làm bắt buộc đối với bất kỳ người làm kinh doanh nào nếu muốn bán được nhiều “giá trị” và “sản phẩm” cho người tiêu dùng.