Có bốn loại dịch vụ chăm sóc khách hàng chính mà tôi sẽ đề cập đến trong bài viết này: trả lời trực tiếp, IVR, cửa sổ chat và email. Hy vọng bài viết này sẽ có thể cung cấp cho bạn những phương pháp hiệu quả để chăm sóc dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
1. Trả lời trực tuyến
Hãy đánh giá và cân nhắc các tiêu chí của khách hàng trước khi lựa chọn bên thứ ba cung cấp dịch vụ trả lời trực tuyến
Dịch vụ trả lời trực tuyến là cổng thông tin giúp bạn giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và trực tiếp. Quy trình của dịch vụ này bao gồm: nhận cuộc gọi, ghi lại vấn đề, giải quyết vấn đề.
Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua trả lời trực tuyến, các tiêu chí dưới đây thường được khách hàng đánh giá cao:
- Sự thân thiện
- Độ rõ ràng, rành mạch của lời nói
- Độ nhanh nhạy của dịch vụ
- Cách giải quyết của vấn đề
2. IVR (trả lời bằng giọng nói)
IVR là viết tắt của đại diện trả lời bằng giọng nói
IVR là viết tắt của Interactive Voice Response Representative được hiểu là đại diện trả lời bằng giọng nói. IVR là một dạng trí tuệ nhân tạo có thể hướng người gọi đến thông tin họ muốn tìm hiểu. IVR có tích hợp tính năng nhận dạng giọng nói, thông qua những từ khóa trong câu hỏi của khách hàng, IVR sẽ cung cấp những lựa chọn, giải pháp cho khách hàng thông qua câu trả lời lập trình sẵn.
Đây là một dịch vụ chăm sóc khách hàng vô cùng thông minh, nó không chỉ giúp tiết kiệm chi phí nhân công mà còn giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian quý báu thông qua việc rút ngắn thời gian xử lý vấn đề. IVR thường hoạt động tốt trong mô hình chăm sóc khách hàng hoặc nhóm hỗ trợ khách hàng nội bộ.
3. Cửa sổ chat
Bạn đã bao giờ mở một trang web và nhận được thông báo từ cửa sổ trò chuyện như: “Xin chào”, “Chúng tôi có thể giúp gì được cho bạn?” Nếu có, bạn đã thấy một ví dụ cụ thể của chăm sóc khách hàng thông qua cửa sổ chat. Hiện nay, trò chuyện với khách hàng bằng cửa sổ chat là phương thức dịch vụ chăm sóc khách hàng phổ biến nhất.
Nếu bạn thực hiện hầu hết công việc kinh doanh của mình thông qua một cửa hàng online, việc chăm sóc khách hàng trên cửa sổ chat là công cụ hoàn hảo giúp khách hàng thực hiện chuyển đổi. Với hình thức này, bạn có thể giải đáp hết những khó khăn, thắc mắc của khách hàng giúp họ dễ dàng tiến tới quyết định mua hàng. Ngày nay, bên cạnh việc trả lời thông thường trên cửa sổ chat, một số doanh nghiệp còn tích hợp chatbot – dạng chương trình máy tính tương tác giúp việc chăm sóc khách hàng được tự động hóa và trở nên dễ dàng hơn.
Chăm sóc khách hàng thông qua cửa sổ chat không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, nó còn giúp việc giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và toàn diện. Nhờ đó mà hình ảnh và chất lượng phục vụ sẽ cải thiện tốt hơn trong mắt khách hàng.
4. Email (thư điện tử)
Email là một trong những cách phổ biến nhất để khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ của doanh nghiệp
Mặc dù là hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàngđược ra đời từ khá lâu, email chưa bao giờ đánh mất vị thế của mình trong các kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Theo DMR, hỗ trợ email là một trong những nền tảng giao tiếp phổ biến và đáng tin cậy nhất. Quy trình triển khai hỗ trợ email cũng tương tự như trả lời trực tuyến: tìm plugin hoặc đăng ký gói từ một công ty cung cấp phần mềm dịch vụ khách hàng và tự động hóa.
Theo GrooveHQ, việc tự động hóa trên email không chỉ giúp chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn, nó còn tiết kiệm thời gian của bạn khi cho phép sắp xếp, ưu tiên và ủy thác các vấn đề hỗ trợ để bạn xử lý chúng. Chân lý này cũng không hề đi ngược lại với suy nghĩ của khách hàng khi theo nghiên cứu của Northridge Group, người dùng cho rằng email là một trong những cách phổ biến nhất để khách hàng liên hệ.
Trên đây là 4 hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàngphổ biến nhất giúp việc chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Dù bạn có lựa chọn một hình thức đơn lẻ hay một tổ hợp các hình thức trên những kênh khác nhau đi nữa, hãy lưu ý rằng bạn càng có nhiều giải pháp hỗ trợ khách hàng trong tầm tay, bạn càng chuẩn bị sẵn sàng để xử lý mọi vấn đề của người dùng. Vì vậy, hãy phân tích khách hàng, ngân sách và mô hình kinh doanh của mình để lựa chọn một hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. Chúc bạn thành công!