Vẽ chân dung khách hàng là việc xác định đầy đủ những đặc điểm của khách hàng mục tiêu. Chân dung khách hàng không chỉ là một bản vẽ về những đối tượng cần gia tăng ảnh hưởng. Nếu thực hiện đúng và hiệu quả cách vẽ chân dung khách hàng, bạn cũng có thể nắm được các giá trị về những quyết định của người mua như: thái độ cụ thể, mối quan tâm và nguyên nhân thúc đẩy họ tìm đến bạn, đối thủ cạnh tranh hoặc tình hình thị trường…
Để xác định được khách hàng mục tiêu là gì, biết chính xác cụ thể khách hàng mục tiêu là ai, bạn cần dựa vào những yếu tố sau:
1. Nhân khẩu học: Tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân,..
Dữ liệu về nhân khẩu học sẽ đặc biệt hữu ích nếu bạn cần quảng bá nội dung của mình trên các kênh trả phí như Google AdWords hay Facebook Ads. Bạn càng có thông tin cụ thể thì mức độ chính xác khi “nhắm bắn” của quảng cáo càng cao.
Những yếu tố bạn nên xác định trong nhân khẩu học.
- Tuổi tác
- Giới tính
- Vị trí địa lý
- Thu nhập
- Nghề nghiệp
- Trình độ học vấn
- Tình trạng hôn nhân
Tùy vào sản phẩm mà một số yếu tố trên sẽ không quan trọng. Danh sách trên không phải là một công thức cố định, nên bạn có thể linh hoạt thêm bớt cho phù hợp với mục tiêu của mình.
Nếu bạn có một lượng theo dõi đông đảo trên Facebook thì đừng quên tận dụng Facebook Insight để thu thập dữ liệu.
2. Tâm lý học
Dữ liệu về tâm lý học cho phép bạn hiểu sâu hơn đằng sau những quyết định mua hàng. Nhưng nói gì thì nói, dữ liệu về tâm lý thường mang giá trị rất cảm tính, nên để thu thập được một cách chính xác là một thách thức không nhỏ.
Có 3 vấn đề bạn cần xác định khi tìm hiểu tâm lý:
- Sở thích
- Hoạt động, thói quen
- Thái độ, ý kiến
3. Đơn vị ra quyết định
Đơn vị ra quyết định mô tả một nhóm các cá nhân có liên quan đến quá trình mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
– Người sử dụng
– Người khởi xướng
– Người ảnh hưởng
– Người mua
– Người quản lý chi tiêu
– Người ra quyết định
Điều quan trọng cần nhớ là 1 người có thể đóng nhiều vai trò.
Trong đó, 3 vai trò bạn cần tập trung vào là người sử dụng, người ảnh hưởng và người ra quyết định
Người sử dụng
Người sử dụng là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Tại sao họ lại quan trọng và đáng để chúng ta nghiên cứu? Vì họ đang có một vấn đề nào đó, và sản phẩm của bạn ở đây để giúp họ.
Chính vấn đề đó đôi khi biến người sử dụng thành người khởi xướng.
Một ví dụ thế này cho dễ hiểu. Bạn là một nhân viên văn phòng. Bạn cảm thấy bất tiện vì ngày nào cũng phải đi ra ngoài ăn trưa. Bạn đề xuất với sếp sử dụng dịch vụ đặt cơm trưa theo tháng cho cả phòng. Như vậy, bạn vừa trở thành người khởi xướng, vừa trở thành người sử dụng.
Người ảnh hưởng
Người ảnh hưởng là bất cứ ai mà ý kiến của họ có khả năng đến người ra quyết định mua hàng.
Khi một người nổi tiếng hay một chuyên gia nhắc đến sản phẩm của bạn, doanh số có thể tăng gấp nhiều lần.
Chọn người ảnh hưởng cho thương hiệu/sản phẩm thế nào là phù hợp, chiến lược ra sao, đo lường hiệu quả bằng cách nào?
Người ra quyết định
Cái tên nói lên tất cả, người ra quyết định là người có tiếng nói cuối cùng về việc mua sản phẩm.
Họ sẽ thu thập thông tin từ những người dùng, người có ảnh hưởng và những vai trò khác để ra quyết định có mua hàng hay sử dụng dịch vụ hay không. Một ví dụ không thể nào điển hình hơn là người chồng thích mua một chiếc TV mới, nhưng người vợ mới là người quyết định có nên chi tiền hay mua hay không.
Họ có thể không là người sử dụng, nhưng lại có đủ “quyền lực” khiến người làm marketing không thể không lưu ý.
Đơn vị ra quyết định trong phễu marketing
Xác định mỗi vai trò nằm ở đâu trong phễu marketing sẽ giúp bạn tiếp cận họ đúng cách hơn. Như đã nói, một người có thể đóng nhiều vai trò nên việc sắp xếp này tương đối khó. Đây là sơ đồ phổ biến nhất thường được sử dụng.
- Người dùng: Nhận thức, quan tâm
- Người ảnh hưởng: Quan tâm, cân nhắc, có ý định
- Người ra quyết định: Có ý định, đánh giá, mua hàng
Quay lại ví dụ ở trên. Người chồng nghe nói hãng A vừa ra một loại TV màn hình cong với hình ảnh đẹp hơn nhiều so với chiếc TV cũ ở nhà. Anh này lên mạng và xem review trên kênh của một người khá có tiếng trong giới công nghệ, ý định mua TV mới càng được thôi thúc. Tuy nhiên, khi bàn chuyện này với vợ – người giữ tay hòm chìa khóa, người vợ sẽ cân nhắc thêm về giá cả, ngân sách chi tiêu của gia đình rồi mới quyết định xem có tậu về hay không.