Tôi chắc rằng Bot Facebook Messenger hay Chatbot Facebook không còn là cụm từ xa lạ với cộng đồng mạng hiện đại ngày nay.
Hầu như shop nào cũng đang tận dụng tính năng của Chatbot nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng cũng như đơn giản hóa công việc kinh doanh.
Song, chatbot facebook không thay thế tất cả nhiệm vụ mà thực chất chỉ là một trong những phần mềm hỗ trợ bán hàng Facebook, giúp bán hàng trở nên dễ dàng, tiện lợi hơn.
Trong bài viết này, tôi sẽ giới thiệu đến bạn khái niệm chatbot là gì, lợi ích của chatbot trong kinh doanh, cách thức hoạt động cũng như cách tạo chatbot sao cho thật hiệu quả.
Đọc thêm: 4 cách chăm sóc khách hàng cũ bằng chatbot
Facebook Chatbot là gì?
Về cơ bản, chatbot là một phần mềm nhắn tin tự động sử dụng AI (trí tuệ nhân tạo) để trò chuyện với con người. Các con bots được lập trình sẵn để hiểu câu hỏi, cung cấp câu trả lời và thực hiện các nhiệm vụ nhất định.
Đầu tiên, hãy cùng tìm hiểu xem chatbot là gì…
Đối với khách hàng thì chatbot là một phương thức tiết kiệm thời gian, thân thiện và dễ tiếp cận.
Thay vì phải mở ứng dụng, gọi điện, chạy tìm kiếm hoặc tải trang web, thì giờ đây nhờ vào chatbot, khách hàng chỉ cần nhập tin nhắn và trò chuyện như với bạn bè thông thường.
Thực chất, trước đây, chatbots đã xuất hiện dưới nhiều hình thức khác nhau và hiện tại, chúng bắt đầu hiển thị phổ biến hơn trên các webpages, ứng dụng cùng các phương tiện truyền thông xã hội khác, tùy vào mong muốn người dùng.
Messenger Chatbot là một dạng chatbot hiển thị trong Messenger, có nhiệm vụ chăm sóc và đáp ứng nhu cầu khách hàng công ty cách nhanh chóng, tiện dụng.
Hơn thế nữa chatbot còn có khả năng mở rộng quy mô các chiến lược Facebook Messenger, giúp bạn tiết kiệm chi phí marketing đáng kể.
Lợi ích của Chatbot Facebook là gì?
Lợi ích của Chatbot là gì? Cùng tìm hiểu 2 lý do tại sao bạn nên sử dụng chatbot Messenger cho trang fanpage của mình.
Đầu tiên, facebook messenger chatbot giúp giảm thiểu rào cản giao tiếp giữa bạn với người dùng.
Theo một số thống kê gần đây cho thấy, Messenger là ứng dụng được sử dụng nhiều thứ ba trên thế giới, được sử dụng bởi 68% người dùng ứng dụng. Hơn thế nữa, nhiều người trong số đó tin rằng nhắn tin là cách tốt nhất thứ hai để tương tác với một doanh nghiệp.
Trung bình mỗi tháng có hơn 2 tỷ tin nhắn được gửi đến các doanh nghiệp thông qua Messenger.
Ở một diễn biến đối lập hoàn toàn, với thị trường ứng dụng di động, chỉ trong vòng 90 ngày, đã có hơn 71% người dùng xóa bớt đi một ứng dụng trong điện thoại của họ.
Điều này cho thấy, rõ ràng, việc xây dựng Chatbot Facebook Messenger rẻ và có lợi hơn rất nhiều so với việc thiết lập ứng dụng di động.
Vậy còn ưu điểm thứ hai của chatbot là gì?
Đó là bot Messenger không có tính cạnh tranh cao, luôn mở rộng cho kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực nào. Bằng chứng là trong khi Facebook có 6 triệu nhà quảng cáo mà số lượng chatbot chỉ vào khoảng 300.000.
Chatbots cũng có thể giúp bạn bỏ qua việc cạnh tranh trong hộp thư đến khi mà tỷ lệ nhấp chuột qua email marketing trong nhiều năm qua vẫn chưa được cải thiện (chỉ có 30% email được mở)
Bên cạnh 2 lợi ích tôi vừa đề cập, Chatbot Facebook Messenger còn nhiều ưu điểm khác đáng lưu ý sau đây:
1. Tiếp cận trực tiếp với khách hàng tiềm năng
Headliner Labs tỷ lệ người dùng mở Messenger cao gấp 3,5 lần so với email. Và vì khách hàng có thể phản hồi tin nhắn ngay lập tức (thường bằng cách nhấn nút CTA đã được lập trình sẵn), nên họ sẽ dễ dàng chuyển xuống kênh tiếp thị của bạn hơn.
Trên hết, Messenger còn được đính kèm trong các quảng cáo được tài trợ, có thể được gửi cho bất kỳ ai trước đây đã liên lạc với Trang của bạn.
Nghĩa là, bạn đã có sẵn một danh sách người đăng ký, giờ bạn chỉ việc kết hợp chạy quảng cáo song song với chatbot của mình đến những khách hàng đang có ý định mua hàng.
2. Tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng ngày nay đòi hỏi rất cao ở các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty. Họ luôn mong muốn được phục vụ nhanh chóng 24/7, nhất là trong quá trình nhắn tin thông qua Messenger.
Thêm một trở ngại nữa khách hàng, với nhiều lý do nào đó, thường có thói quen hỏi nhiều câu tương tự lặp đi lặp lại.
Với những trường hợp kể trên, bạn nên sử dụng Chatbot Facebook ngay và luôn.
Đây sẽ là cứu cánh hỗ trợ bạn tự động trả lời bình luận, tin nhắn của khách hàng, thậm chí là theo dõi việc giao hàng, kiểm tra chính sách hoàn trả hoặc đặt lịch hẹn với đối tác, khách hàng. Khi ấy, bạn vừa có thể tiết kiệm chi phí thuê nhân viên chăm sóc khách hàng, vừa tiết kiệm thời gian tập trung cho các nhiệm vụ khác quan trọng hơn.
3. Xác định chính xác khách hàng tiềm năng
Khi bot của bạn tiếp cận và chào đón khách hàng tiềm năng, nó có thể xác định nhu cầu của họ bằng cách đặt ra các câu hỏi cơ bản, chẳng hạn như: ngân sách bạn đang có là bao nhiêu, v.v
Từ đó, các con bots sẽ thu thập câu trả lời và chuyển trực tiếp các khách hàng đang có tiềm năng mua hàng cao để thực hiện quy trình mua bán.
4. Xử lý các giao dịch thương mại điện tử
Với kịch bản trả lời phù hợp, Chatbot Facebook của bạn có thể giúp bạn bán được hàng.
Cụ thể, chúng giúp xử lý các đơn hàng thương mại điện tử gọn gàng, nhanh chóng hơn. Ngoài ra, nhờ vào chatbot, người dùng mới hướng sự chú ý tới website của bạn, tỷ lệ lướt trang cũng vì thế mà tăng lên.
5. Tương tác lại với khách hàng
Bots có khả năng lưu giữ thông tin nhằm giúp bạn sử dụng chúng cho những chiến dịch marketing về sau.
Thay vì trả tiền cho một loạt quảng cáo, bot Facebook Messenger có thể tiếp cận cá nhân từng khách hàng, cung cấp đến họ nội dung phù hợp đúng nơi, đúng thời điểm.
Ngoài ra, bot còn có nhiệm vụ nhắc nhở khách tiếp tục quy trình mua bán với những giỏ hàng còn đang dang dở.
Sử dụng Chatbot Facebook mang lại lợi ích gì?
Việc xây dựng bot cho Messenger cũng giống như khi xây dựng chiến dịch marketing, bạn cần một nguồn tài nguyên nhất định. Song, kết quả thu được có thể không như bạn mong muốn.
Để biết được liệu Chatbot Facebook Messenger có mang lại lợi ích cho bạn hay không, lời khuyên chân thành là bạn nên xác định rõ ràng các trường hợp sẽ sử dụng chatbot
Một trong những lý do lớn nhất khiến nhiều shop mắc sai lầm trong việc xây dựng các ứng dụng di động cho shop của họ là vì họ nhận định đây đơn giản chỉ là một phiên bản khác của website shop.
Họ đã không dành thời gian nghiên cứu xem qua ứng dụng di động, khách hàng mong muốn được tương tác với công ty dưới hình thức nào, liên kết ra sao cho thuận tiện.
Để tránh trường hợp tương tự xảy ra với chatbot facebook messenger, hãy đảm bảo rằng bạn chuẩn bị sẵn sàng cách dùng chatbot và vận hành chúng từ quan điểm của khách hàng hoặc người dùng, chứ không phải từ quan điểm của shop.
Dưới đây là một vài ví dụ về các trường hợp sử dụng mà bạn có thể xem xét cho bot Facebook Messenger:
1. Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Bạn có đang gặp khó khăn khi di chuyển khách hàng tiềm năng từ một phần trong hành trình mua hàng sang các giai đoạn tiếp theo?
Khi ấy, hãy sử dụng chatbot để nuôi dưỡng sự quan tâm của khách hàng sau lần đầu tiên khám phá website shop hoặc nội dung trên fanpage và có hứng thú để quay lại để tìm hiểu thêm.
2. Chia sẻ thông tin cơ bản
Thông thường, mục thông tin giới thiệu được xem là phần cốt lõi của 1 website, bao gồm tất cả các tài nguyên và thông tin mà khách hàng sẽ cần để tìm hiểu và giải quyết đúng các vấn đề liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ mà shop cung cấp.
Trong trường hợp những thông tin cơ bản quá rườm rà hoặc khó tìm kiếm, Bot Facebook Messenger sẽ là giải pháp hữu hiệu giúp giải thích kỹ lưỡng hơn những thắc mắc của khách hàng.
3. Đa dạng hóa các dòng sản phẩm/ dịch vụ
Nếu nhóm chăm sóc khách hàng có quá nhiều yêu cầu cần xử lý, thậm chí vượt quá khả năng kiểm soát của họ, thì khi ấy, shop nên thiết lập thêm các bot trò chuyện trực tiếp hỗ trợ cân bằng nhiều câu hỏi cùng một lúc.
4. Chia sẻ câu hỏi giữa các nhân viên chăm sóc khách hàng với nhau
Trong trường hợp nhân viên chăm sóc khách hàng có nhu cầu chia sẻ câu hỏi với nhau nhằm hỗ trợ quy trình phục vụ hiệu quả hơn, bot Facebook Messenger có khả năng tổng hợp và tìm ra nhân viên để giải quyết vấn đề phù hợp với khả năng của họ.
5. Giữ chân người mua hàng thương mại điện tử trong quá trình thanh toán
Bạn hẳn đã nghe qua cụm từ “giỏ hàng bị bỏ rơi” trên các website thương mại điện tử. Đó là những giỏ hàng còn đang dang dở, chưa đi đến bước thanh toán
Điểm mấu chốt ở đây là chúng ta cần tìm cách để giữ chân những người mua hàng gặp rắc rối trong quá trình thanh toán.
Khách hàng của bạn có hoạt động nhiều trên Facebook?
Vấn đề này thường bị các shop coi Facebook là một nền tảng mạng xã hội bình thường, không quá cần thiết cho công việc kinh doanh, loại bỏ nhanh chóng.
Song, tôi lại thấy với những shop như vậy, họ nên bắt đầu xem xét lại tiềm năng tiếp thị của Facebook cho nhu cầu kinh doanh.
Ngược lại, nếu khách hàng của bạn sử dụng Facebook thường xuyên mỗi ngày, họ có thể sẽ chọn Messenger làm công cụ liên lạc chủ yếu, thậm chí còn nhiều hơn dùng Facebook.
Ngày nay, việc sử dụng các ứng dụng nhắn tin có dấu hiệu phát triển vượt trội so việc sử dụng các hệ thống mạng xã hội.
Khi ấy, nhiệm vụ của bạn là đảm bảo có thể hỗ trợ tốt các yêu cầu đến từ các ứng dụng ấy, đặc biệt là với Messenger.
Trong việc tự động hóa chatbot, bạn cần dành thời gian để thực hiện ba điều quan trọng sau:
- Quảng cáo chatbot
- Theo dõi và tìm cách giải quyết bất kỳ vấn đề nào mà bot của bạn không thể trả lời
- Duy trì các tab về trải nghiệm khách hàng mà bạn tại cho bot
Khi đã nắm chắc 3 nhiệm vụ kể trên, còn chờ gì mà bạn không cài đặt ngay bot Faceook messenger. Thực chất thì bot Facebook cũng cần các công ty có chiến lược khôn khéo giúp nó định hình kế hoạch phát triển trong tương lai mà.
Facebook chatbot hoạt động như thế nào?
Cách thức hoạt động của facebook chatbot là gì? Đây là một trong những câu hỏi chúng tôi nhận được nhiều nhất!
Điều này cũng dễ hiểu thôi vì những tiến bộ trong công nghệ chatbot ngày nay luôn thay đổi từng ngày và chưa có bất kỳ giới hạn nào nhất định.
Trên thực tế, có ba loại chatbot cốt lõi mà hầu hết người tiêu dùng đang rất ưa chuộng. Mỗi loại đều có cách thức hoạt động khác nhau:
1. Cách thức hoạt động của “Chatbots dựa trên quy tắc”
Phần mềm chatbot dựa trên quy tắc thực hiện các hành động đã được xác định từ trước dựa trên các playbook thiết lập sẵn ở mặt sau của giao diện người dùng.
Giống như một trợ lý ảo, công nghệ chatbot dựa trên quy tắc hoạt động tùy thuộc vào các hành động nhấp chuột, chẳng hạn “Có” hoặc “Không”, hoặc bằng cách nhận ra một từ khóa hoặc nhóm từ khóa cụ thể.
Ví dụ: bạn có thể thiết lập một chatbot để trả lời nếu có ai đó chọn “màu đỏ” hoặc “màu xanh”, nhưng nếu họ trả lời “Tôi thích một đôi giày màu đỏ” thì từ khóa mục cần target ở đây là “ đôi giày đỏ”.
Dưới đây là ví dụ cụ thể về cách thức hoạt động của “chatbot dựa trên quy tắc”:
2. Cách thức hoạt động của Chatbot AI (trí tuệ nhân tạo)?
Chatbot AI sử dụng trí tuệ nhân tạo & công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu cấu trúc câu, sau đó xử lý thông tin và dần dần trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc trả lời câu hỏi.
Thay vì dựa vào kịch bản do con người thiết kế, các chatbot AI trước hết cần hiểu câu hỏi của bạn là gì:
Sau đó, khi đã hiểu ý định của bạn, chúng sẽ đưa ra một câu trả lời mà chúng cho là phù hợp nhất dựa trên dữ liệu hiện có.
Theo thời gian và bằng cách quan sát các câu trả lời đúng và sai, máy sẽ hiểu rõ hơn về câu trả lời đúng là gì (tương tự như cách thức hoạt động của Apple Siri, Trợ lý Google, Alexa).
Đây là lý do tại sao các chatbot AI, mặc dù tiện lợi thật đấy nhưng không phải lúc nào cũng luôn phù hợp với người dùng. Vì chúng cần thời gian đào tạo và thường đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn để bắt đầu.
Song, một khi đã hiểu rõ về công ty, con bot của bạn có thể phát huy tác dụng mạnh mẽ đến không ngờ.
Chúng tôi thường thấy việc áp dụng các chatbot AI cho các doanh nghiệp, tuy nhiên, có những trường hợp ngoại lệ như thương mại điện tử và các ngành công nghiệp khối lượng lớn khác yêu cầu quy mô lớn hơn.
3. Cách thức hoạt động của Live Chat
Live Chat là một hình thức công nghệ giao tiếp nằm trên website hoặc sản phẩm công ty và hoạt động dưới dạng cửa sổ pop-up gửi tin nhắn tự động đến khách hàng.
Phần mềm Live Chat có một số tính năng được cài đặt sẵn giờ giấc sao cho các cuộc trò chuyện online diễn ra trùng khớp với thời gian thực tế
Nghĩa là, khi có khách hàng muốn trò chuyện với shop và cùng lúc shop cũng đang online, Live Chat sẽ kết nối ngay với người nhân viên bất kỳ để khách hàng giúp giải quyết vấn đề.