Có thể nói việc gọi điện thoại chốt đơn có ảnh hưởng rất cao tới tỉ lệ thành công khi chốt đơn. Nó có thể đem lại lượng khách hàng tiềm năng, tỉ lệ khách mua hàng cao.
Vì vậy bài viết này tôi sẽ chia sẻ cho các bạn một số bước gọi điện thoại tư vấn khách hàng chuyên nghiệp nhất. Cách gọi điện thoại tư vấn khách hàng sao cho họ cảm thấy thân thiệt và muốn nghe bạn nói hơn thay vì từ chối.
Người Tele Sale (người bán hàng qua điện thoại) cần chuẩn bị những kỹ năng gì ?
Đối với người bán hàng qua điện thoại những yêu cầu thiết yếu bao gồm:
- Giọng nói dễ nghe, không nói ngọng, không cần xinh hay chân dài.
- Trình bày thuyết phục, mạnh lạc, rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu.
- Xác định nhu cầu của khách hàng bằng những câu hỏi mở.
- Xử lý tình huống linh hoạt để củng cố lòng tin đối với khách hàng.
Người Tele Sale chuẩn bị gì trước khi bán hàng qua điện thoại?
Sự chuẩn bị trước khi gọi điện cho khách hàng là vô cùng cần thiết.
- Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ. Tin vào những giá trị có thể đem lại cho khách hàng.
- Xác định khách hàng mục tiêu, họ ở đâu, làm gì?
- Thu thập thông tin khách hàng mục tiêu: Tên, Mobile, Công ty,..
- Thông tin về sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Sự khác biệt sản phẩm, dịch vụ của bạn so với đối thủ là gì?
- Xây dựng kịch bản gọi điện thoại, các tình huống và phương án xử lý từ chối, luyện tập.
Mục tiêu của bán hàng qua điện thoại là gì ?
Liên lạc với người đưa ra quyết định và trình bày giới thiệu sản phẩm của mình.
Kết quả của Tele sale có thể là bán được hàng, hẹn gặp, chốt được đơn hàng mà khách hàng đã đăng ký mua.
Tùy từng sản phẩm không nhất thiết phải là bán được hàng mà là thiết lập mối quan hệ với khách hàng, một cuộc gặp với thời gian và địa điểm cụ thể.
Các yếu tố trong Tele Sale
Thời gian: Từ 2 – 5 phút, không nói chuyện dài quá, sẽ ảnh hưởng đến sự hấp dẫn, và trình bày nhiều sẽ làm cho khách hàng bị rối thông tin, nên tập chung vào giá trị lớn và chủ yếu.
Gọi tên khách hàng: Từ mà chúng ta thích nghe nhất trên đời này đó chính là tên của mình.
.png)
Năng lượng: Bán hàng hiệu quả hay không phụ thuộc vào năng lượng bạn cao hay thấp, hãy luôn tích cực và vui vẻ.
Đừng cố bán hàng mà hãy cố gắng giúp khách hàng mua hàng.
Kịch bản Tele Sale tổng hợp
Phần này mình chia sẻ cho các bạn giải pháp nhằm hạn chế tỉ lệ từ chối lời tư vấn của bạn. Nếu muốn có khách hàng hãy nhanh chóng thay đổi kịch bản cuộc gọi ngay hôm nay. Kịch bản tư vấn gọi điện cho khách hàng với một số nội dung nên cân nhắc như sau:
Bước 1: Chào, giới thiệu.
VÍ DỤ: Alo có phải a/c name đấy không ah? Em là (Name)
Bước 2: Tạo mối liên quan.
Tạo mối liên quan sự đồng cảm để kết nối xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngay từ những giây đầu tiên.
VÍ DỤ: Em gọi cho a/c từ câu lạc bộ giáo dục tài chính GameCashflow đây ah.
Bước 3: Giá trị/ lợi ích (Gây sốc)
Trình bày ngắn về giá trị lợi ích lớn nhất của sản phẩm dịch vụ.
VÍ DỤ: Em muốn giới thiệu đến a/c một vé mời tham dự miễn phí CLB CF, Đây là công cụ giáo dục tài chính số 1 thế giới giúp cho a/c rèn luyện kỹ năng đầu tư và quản lý tài chính thông qua trò chơi. Anh/chị dành ra 1 phút để em chia sẻ về món quà này được chứ ah?
Trong chương trình này anh/chị sẽ học được cách sử dụng dòng tiền để đầu tư sinh lợi nhuận, a/c sẽ học được chiến lược làm thế nào để tạo ra nhiều nguồn thu nhập thụ động và đạt được tự do tài chính ngay trên bàn game.
Và anh/chị có thể áp dụng những kiến thức học được từ trò chơi ra ngoài cuộc sống và công việc.
Bước 4: Giải pháp
VÍ DỤ: CLB CF bên em tổ chức với quy mô mỗi bàn game có 8 người cùng chơi, a/c name có thể giao lưu, xây dựng mối quan hệ để hợp tác với mọi người trong CLB. Chương trình được tổ chức vào Ngày …/…/…. bắt đầu từ 18h – 21h tối.
Bước 5: Chốt (Chốt Sale, Thời gian, Địa điểm, Tiền)
Chú ý: Tạo ra sự giới hạn
VÍ DỤ: Bên em còn 2 vé miễn phí nữa vậy anh/chị tham dự C/T được chứ ah? Vậy thì hẹn a/c vào ngày…/…/… tại Địa chỉ… nhé.
Bên em sẽ gửi thông báo cho a/c qua điện thoại và email ạ.
Chào anh/chị name, cảm ơn anh/chị nhé !
Các yếu tố hảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi:
- Giọng nói: Phát âm chuẩn, dễ nghe, cao, tự tin, thân thiện
- Gọi tên khách hàng: Từ mà chúng ta thích nghe nhất trên đời này đó chính là tên của mình.
- Năng lượng: Bán hàng hiệu quả hay không phụ thuộc vào năng lượng bạn cao hay thấp, hãy luôn tích cực và vui vẻ.
Bước 6: Xử lý từ chối
Nếu khách hàng từ chối chúng ta thực hiện theo các bước sau:
Nguyên tắc 1: Không bao giờ phủ nhận cách nhìn nhận, kinh nghiệm của khách hàng !
Nguyên tắc 2: Trả lời ngay lập tức “xin cảm ơn” a/c hoặc bày tỏ với khách hàng bạn hiểu sự quan tâm của họ.
Nguyên tắc 3: Đặt câu hỏi để xử lý từ chối
VÍ DỤ:
KH: giá sản phẩm dịch vụ này quá đắt
BH: Cảm ơn a/c name, trước đây bản thân em và nhiều khách hàng đang sử dụng sản phẩm này cũng nghĩ vậy. a/c có thể cho em biết a/c đang so sánh sản phẩm này đắt so với sản phẩm nào được không ạ.