Chăm sóc khách hàng cũ là một việc vô cùng quan trọng mà bất cứ người làm kinh doanh nào cũng cần quan tâm. Có rất nhiều người làm kinh doanh chỉ chú trọng vào việc thu hút khách hàng mới mà quên đi việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Đây là một lỗ hổng lớn, dễ dàng đánh mất khách hàng trung thành.
Đọc thêm: 4 cách chăm sóc khách hàng cũ bằng chatbot
Khách hàng cũ – họ là ai?
Khách hàng cũ là những khách hàng từng mua và trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Và có một sự thật rằng, khách hàng chỉ trở nên “cũ” khi bạn không đủ sức giữ chân họ.
Có rất nhiều khách hàng đã và đang trung thành với sản phẩm mà họ đã sử dụng lâu năm.
Người bán hàng thành công có tới 80% thu nhập là đến khách hàng cũ và khách hàng được giới thiệu, 20% còn lại là đến từ khách hàng mới. Tuy nhiên nhiều người kinh doanh hiện nay lại chưa thực sự chú ý đến điều này dẫn đến dù bán hàng đã nhiều năm nhưng thu nhập lại tăng trưởng không nhiều. Trong khi những bạn khác thời gian đầu cũng chịu khó tìm khách nhưng càng về sau thì công việc lại càng nhàn và thu nhập thì càng hấp dẫn.
Vậy Cách chăm sóc khách hàng cũ là việc duy trì mối quan hệ với khách hàng xuyên suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm cũng như sau khi khách hàng không còn sử dụng sản phẩm đó nữa.
Vai trò của chăm sóc khách hàng cũ
Trong chiến lược trải nghiệm khách hàng hiện nay, việc chăm sóc khách hàng cũ đã trở thành chiến lược ưu tiên hàng đầu bởi họ nhận thấy được lợi thế cạnh tranh từ nó so với việc thu hút khách hàng mới.
Nghiên cứu từ tập đoàn tư vấn nổi tiếng Bain & Company cho thấy:
- Chi phí giữ chân khách hàng cũ chỉ từ 1/7 tới 1/6 so với chi phí để có được một khách hàng mới.
- Những khách hàng mua lặp lại trung bình sẽ chi tiêu nhiều hơn tới 67%.
- Có tới 60% các công ty nhận thấy cơ hội tăng trưởng lợi nhuận tới 25% từ nhóm khách hàng cũ.
Cách chăm sóc khách hàng cũ
1. Lựa chọn đúng nhóm khách hàng
Khách hàng của bạn là tập hợp đa dạng với rất nhiều nhu cầu và mong muốn khác nhau. Vì vậy mối quan hệ gắn kết, với tương quan lợi nhuận tăng trưởng cũng khác nhau. Nhiệm vụ của bạn chính là xác định được nguồn khách hàng cũ tiềm năng nhất.
Đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, bạn có thể tạo ra những chính sách ưu đãi lớn, ví dụ như thẻ VIP, chương trình ưu đãi đặc biệt khi thấy được tiềm năng nhất định của họ….
2. Đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong thời đại thông tin hiện nay, việc tương tác có thể diễn ra vô cùng linh hoạt qua điện thoại, qua email tới người bán hàng. Việc chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ có thể đo lường được mức dộ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và đưa ra giải pháp giải quyết cụ thể. Vì vậy việc chăm sóc khách hàng cần được đầu tư một cách bài bản.
3. Phòng tránh những lý do khiến khách hàng dừng mua hàng
- 68% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với những dịch vụ mà họ nhận được.
- 14% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với sản phẩm mà họ mua.
- 9% khách hàng rời bỏ một thương hiệu để tiến hành giao dịch với một đối thủ cạnh tranh.
Có thể thấy lý do dịch vụ dẫn đầu trong những lý do khách hàng rời bỏ shop. Chúng ta cần phòng tránh tất cả những lý do trên để duy trì được lượng khách hàng trung thành lớn nhất, muốn vậy thì phải luôn có những chính sách ưu đãi, giảm giá… đây cũng là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ.
4. Duy trì kết nối với họ
Phần lớn các khách hàng sau khi mua hàng thường cảm thấy bị bỏ rơi khi không còn sự tương tác với shop. Ta có thể triển khai một số cách để duy trì kết nối với khách hàng:
- Nhớ các sự kiện đặc biệt: sinh nhật khách hàng, chúc mừng ngày lễ, ngày kỷ niệm…(Dùng Simple Facebook/ Simple Account để chúc mừng sinh nhật khách hàng mỗi ngày)
- Chuyển thông tin: các chương trình ưu đãi, khuyến mại của công ty,…
- Viết thư cho khách hàng cũ: gửi mail chúc mừng các ngày lễ, sự kiện đặc biệt..
- Gặp trực tiếp: doanh nghiệp có thể tới trực tiếp trao quà cho khách hàng trúng thưởng trong chương trình bốc thăm…
5. Hướng dẫn khách hàng cũ lan tỏa, chia sẻ với những người khác về sản phẩm của bạn
Đó chính là công cụ quảng cáo hữu hiệu nhất khi khách hàng hài lòng với sản phẩm của shop và họ sẽ sẵn sàng chia sẻ, lan tỏa sản phẩm của bạn. Một vài lời giới thiệu với bạn bè, một vài cú click chuột nhưng lại vô cùng hữu hiệu khiến họ luôn nhớ về shop cũng như thu hút thêm khách hàng mới.
Cuối cùng, đừng quên cảm ơn khách hàng sau khi họ đã giúp bạn. Lời cảm ơn đó nếu được gửi đi cùng với những ưu đãi cụ thể hoặc những món quà nhỏ, sẽ là nguồn động lực lớn giúp khách hàng tiếp tục gắn kết với sản phẩm trong tương lai, đây cũng là cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả.
6. Thông báo cho khách hàng về những sản phẩm khác/ sản phẩm mới
Ngay đến những khách hàng trung thành nhất cũng không nhớ hết những sản phẩm shop có bán vì vậy cách chăm sóc khách hàng cũ đó là bạn đừng quên nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm khác. Thường xuyên nhắc nhở họ về những sản phẩm hấp dẫn khác, cộng thêm những thông tin hữu ích về những sản phẩm sắp ra mắt và lợi ích thiết thực của chúng đối với cuộc sống của khách hàng.
Đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ vừa hiệu quả, lại vừa khéo léo, khiến khách hàng thấy không mấy khó chịu mà còn thích thú khi nhận được thông tin của shop gửi tới.
7. Hãy cho khách hàng biết những gì bạn đang làm cho họ
Trong cách chăm sóc khách hàng cũ bạn đừng quên cho họ biết là bạn đang làm gì cho họ. Bất kỳ một khách hàng nào đến với shop đều mong nhận được sự thỏa mãn lớn nhất. Hãy cho họ biết “lợi nhuận” mà họ đạt được, không chỉ trong chất lượng sản phẩm mà còn ở dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Bạn có thể dành một chút thời gian tư vấn hay trò chuyện cùng họ, trao đổi về những gì họ mong muốn và thể hiện những thứ shop và sản phẩm của bạn có.
8. Phát triển việc kinh doanh thông qua khách hàng cũ
Không một khách hàng nào luôn trung thành với một vài sản phẩm của một shop. Họ có những nhu cầu và mong muốn thay đổi hằng ngày, đặt yêu cầu cao hơn cho bạn. Từ việc khảo sát, quan tâm khách hàng cũ, có thể nắm bắt sự thay đổi của họ và phát triển sản phẩm cũng như những dịch vụ mới.
Hiện nay tại tất cả các shop bán hàng đều có fanpage riêng của mình, mục đánh giá và phản hồi của khách hàng được đặt ngay đầu để nắm bắt nhu cầu và khắc phục nhược điểm.
Cách chăm sóc khách hàng cũ của mỗi shop là chiến lược tác nghiệp khác nhau song cùng có chung mục tiêu duy trì quan hệ tốt với khách hàng cũ và biến họ trở thành khách hàng trung thành của shop. Chiến lược này phải có sự thống nhất với định hướng của shop nói chung từ đó mới đạt được thành công.